Geen onderdeel van een categorie

Praat eens met je klant

By 19 juli 2017 maart 22nd, 2018 No Comments
Business Hustlers praat met je klant

Hoe je het ook wendt of keert, je klant is je bestaansrecht. Zonder klanten geen omzet,  dus zonder klanten geen business. Klanten kunnen leuk zijn, klanten kunnen lastig zijn, maar ze zijn altijd fundamenteel voor het voortbestaan van je bedrijf. Maar ken jij je klanten wel? Ken je ze echt? Praat jij wel eens met je klant?

Loyale klanten zijn tevreden klanten die meer besteden, bij je terugkeren en vooral die je aanbevelen. Loyale klanten worden ambassadeurs en ambassadeurs gaan voor jou de boer op, praten positief over jou, je merk, product of service en worden als zodanig jouw externe salesteam. Loyale klanten krijg je door een optimale klant ervaring te creëren, extra service te verlenen én persoonlijk en relevant te blijven. Maar hoe doe je dat?

Begrip en inzicht van en over je klant begint altijd bij oldschool offline communicatie; praten en vooral luisteren. In deze huidige omnichannel wereld moeten we er voor waken dat we niet te veel van onze klantencommunicatie automatiseren. We kunnen digitaal vermenselijken maar we kunnen ook datgene wat tijdens menselijk contact gezegd en gedaan is digitaal opslaan. Mensen (ja ook jouw klanten) vinden het leuk om over zichzelf te praten en fijn om te merken dat iemand naar ze luistert.

Bij B2B business heb je vaak te maken met een heel team binnen het salestraject, maar er is altijd een ideale klant; iemand binnen het team die groot fan is van jou t of die jouw product gewoonweg het hardst nodig heeft, deze persoon moet je leren kennen. En niet een beetje, het liefst nog beter dan je partner.

In eerste instantie moet je er achter zien te komen wie jouw klant is, wat hem bezighoudt en welke waarden en normen hij belangrijk vindt. Natuurlijk kun je hiervoor de data van je website en social analyseren of je CRM induiken, maar het is vooral belangrijk is om al die data te verifiëren bij de klant zelf. Een analyse van data helpt je niet om deze info te verzamelen een gesprek wel!

In een gesprek kun je je klant echt leren kennen, kom je te weten wat hem beweegt op zakelijk én persoonlijk vlak. Misschien heeft hij een akkefietje gehad met een collega of manager, of is dat ene project net wat teveel. Misschien zei hij vorige week dat hij er net achter gekomen is dat hij vader wordt of dat hij een huis gekocht heeft? Zet het in je agenda, zodat je rond de due date er eens naar kunt vragen of iets attents kunt doen zoals een bloemetje sturen. Ook moet je uitvinden wat hem bezighoudt op zakelijk vlak, hoe ziet zijn daginvulling eruit? Wat zijn zijn zogenaamde pains en gains? Wat wil hij bereiken in zijn carrière? En hoe kun jij hem daarbij helpen? Welk probleem heeft hij en hoe los je dat voor hem op? Hoe ziet zijn team eruit? Wie managet hem? Wie zijn zijn grootste klanten en hoe gaat hij daarmee om?

Nu je weet wie hij is en welke waarde je toe kunt voegen aan zijn (werkend) leven, kun je eens nagaan wat hij eigenlijk van jou vindt, welke kanalen of media hij het liefst gebruikt voor communicatie met en over jou en wat hij dan precies over je zegt, tegen collega’s maar ook tegen zijn baas, zijn vrienden en familie.

Een eerste stap om dit inzichtelijk te maken is door de klantenreis over alle door hem gebruikte kanalen en touchpoints uit te tekenen en te waarderen. Eerst ga je aan de slag met je eigen team, je brengt de touchpoints in kaart, en probeert je in te leven in je klant. Wat vindt hij van jullie website, denk je? Vindt hij alle nodige informatie om een beslissing te nemen? Kan hij je snel bereiken bij een probleem? Maar bedenk ook wat je uit wilt stralen aan (merk) waarden en worden die wel overal goed gecommuniceerd? Uit zo’n interne oefening kun je vaak al best wat verbeterpunten halen, maar je moet echt met je klant om tafel om te beslissen waar de focus op gaat liggen.

Stap twee is dus om de klant met je mee te laten denken over zijn ultieme reis, dit kan op verschillende manieren natuurlijk. Je kunt de klant uitnodigen en samen de klantenreis mappen maar je kunt hem ook uitvragen door middel van een survey, interview of gewoon tijdens een belletje. Dit soort gesprekken geven je waardevolle input voor verbeterpunten en je kunt dan ook prioriteit geven aan bepaalde verbeterpunten en deze verwerken in een roadmap. Zo kun je snel bepalen wat nu moet gebeuren en wat er nog even uitgesteld kan worden. Maar je kunt ook berekenen wat het je op korte en lange termijn aan extra omzet of klanten kan brengen. Als je klant bijvoorbeeld tegen je zegt dat hij graag je verhaal wil vertellen maar dat hij daar geen content voor heeft; zorg dan voor een goede nieuwsbrief, cases of andere content waarmee hij het verhaal gemakkelijk kan delen.

Uit de data van bijvoorbeeld je website of linkedin pagina kun je zien hoe men reageert op bepaalde stukjes content of campagnes. Maar als je hun persoonlijke ervaring met jouw product of team wilt toetsen zul je het ze toch echt moeten vragen. Veel bedrijven vinden dit eng, zijn bang dat ze slapende honden wakker maken, dat hun klanten te druk zijn om met ze te praten, dat er al teveel surveys en dergelijke ingevuld moeten worden enzovoort, maar de meeste klanten voelen zich gewaardeerd als je ze naar hun mening vraagt, de meeste klanten hebben een duidelijke mening en willen deze ook graag kwijt. De meeste klanten hebben baat bij jouw product en service en willen daar graag over meedenken. Als jij tegenover ze zit en zelf openstaat voor kritiek, zullen ze eerlijk maar vriendelijk en streng doch rechtvaardig zijn, en dat geeft jou waardevolle input voor verbetering van je bedrijf.

Praat dus eens met je klant, niet alleen om er achter te komen wat hem beweegt, maar ook om je eigen aannames over jouw product, service of merk te toetsen en gewoon omdat het met een kop koffie erbij een hele waardevolle en leerzame ervaring kan zijn.