Service Design als methode en de tools die het bevat stelt elke ondernemer in staat om te klantgericht te kunnen groeien. Service Design biedt de mogelijkheid om te focussen op de juiste kanalen en boodschap voor de juiste klant.
Als je een boekenhandelaar of bakker bent lijkt het heel simpel wat je doet, wat je verkoopt en hoe je je geld verdient. Als je een manager bent van het een of ander, marketing of sales bijvoorbeeld, wordt het al iets ingewikkelder om aan je ouders uit te leggen wat je nu eigenlijk doet. Maar als je jezelf neerzet als consultant wordt het meer dan een grote uitdaging om uit te leggen welke waarde je kan leveren aan wie. Dit heb ik aan den lijve ondervonden toen ik in 2013 mijn eerste stappen in het ondernemerschap zette, en ik denk velen met mij.
Durven kiezen is durven nee zeggen
Als je begint als ondernemer zien de meeste (potentiële) klanten jou als de expert die je was in loondienst maar die (al dan niet gedwongen) dat nu als ZZPer doet. Het lijkt erop dat je meer geld vraagt voor hetzelfde advies of werk en zonder het vangnet van een directie, goede naam of team. Vanuit je werkgeschiedenis heb je een naam, netwerk en expertise opgebouwd maar als je als startend ondernemer die naam wilt behouden, je netwerk wilt bewerken en je expertise wilt blijven ontwikkelen moet je durven kiezen, moet je bepalen waar je ja tegen zegt maar ook zeker durven nee te zeggen. En nee zeggen… dat is minder makkelijk dan het klinkt.
Leren nee zeggen
De eerste paar jaar van mijn ondernemerschap was ik actief als mobile marketing consultant, ik deed eigenlijk exact hetzelfde als ik altijd gedaan had in loondienst, maar dan op interim basis. Mijn klanten stamden uit mijn netwerk uit die tijd en ik had een prachtige flexwerkplek aan de grachten waar ik eigenlijk bijna nooit was. Gaandeweg kwam ik erachter dat dit niet als ondernemen voelde en ik had niet het gevoel dat mijn opdrachtgevers het beste van mij kregen. Toen in 2015 de opdrachten zich, op zijn zachtst gezegd, niet opstapelden, sloeg de paniek lichtelijk toe en daarmee werd het nee zeggen en durven kiezen ook steeds lastiger. Gelukkig heb ik toen ja gezegd tegen een opdracht en een studie die mij geleerd hebben waar ik nee tegen moet zeggen en uiteindelijk in 2016 de richting van Business Hustlers op gestuurd hebben.
Voor welke zaken moet je nu durven kiezen?
Voor mij als ZZPer maar ook voor een bakker in Amsterdam West geldt dat wij moeten durven kiezen. Ten eerste moeten we bepalen waarom we doen wat we doen. Zoals Simon Sinek betuigt; begin met het waarom en je zult excelleren met je bedrijf en ver uitstijgen boven je concurrentie. Sinek heeft gelijk als hij zegt dat je kippenvel moet krijgen van waar je bedrijf voor staat, dat je elke ochtend met plezier naar je werk moet gaan omdat je gelooft in wat je doet maar ik denk ook vooral dat je je waarom voelbaar en herkenbaar moet maken voor klant.
Dat leidt dus ook direct naar de tweede keuze die elke ondernemer het hoofd moet bieden; voor wie doe je wat je doet? wie is jouw ideale klant? Wiens probleem (h)erken jij en kun en wil jij oplossen? Welke klant heeft daar ook nog geld voor over om dat probleem (door jou) opgelost te zien? Maar ook welke klant herkent jouw (merk) waarden en normen? En zeker niet minder onbelangrijk: met welke klant vind je het leuk om te werken?
Ten derde is er natuurlijk de vraag hoe. Hoe kun je efficiënt te werk gaan, mooie dingen doen en tegelijkertijd je hypotheek blijven betalen; what is in it for me? Hoe kun je dit werk blijven doen, blijven herhalen en dan zonder dat het saai wordt. Op de school van mijn dochter zeggen ze dat educatie er niet is om “iets” te willen worden, maar dat goed onderwijs je helpt om je talenten te blijven ontwikkelen en zo te bepalen wie jij bent en hoe je je kunt onderscheiden van de rest. Niet alleen als basisschool leerling maar zeker als ondernemer is het belangrijk dat je trots bent op wat je doet, voor wie je dit doet en duidelijk te merken dat je je talent inzet en zo waarde toevoegt aan de levens van je klanten.
Klantgericht kunnen groeien door de juiste keuzes te maken
De Service Design methode biedt enkele tools om enerzijds de hiervoor genoemde vragen te beantwoorden en anderzijds om klantgericht en gefocust te kunnen groeien. Aan de basis van deze methode staat het ontwerpen van een optimale klantbeleving, waarbij de optimale klantbeleving niet alleen optimaal is voor de klant maar ook voor het bedrijf. Een ander belangrijk ding vind ik dat we data matchen aan persoonlijke ervaringen. Dat we van de klant geen nulletje of eentje maken maar dat die klant een gezicht en persoonlijkheid krijgt en dat hij persoonlijk gevraagd wordt naar zijn beleving. Een methode die bedrijven helpt te kiezen en te focussen op klantgerichtheid, een methode die helpt om ja te zeggen maar ook zeker nee te zeggen als bedrijf en ondernemer.
Een van de veelgebruikte tools binnen Service Design is de zogenaamde klantenreis. Een klantenreis brengt visueel in kaart wat jouw klant doet en ervaart bij het oriënteren, kopen en gebruiken van jouw dienst of product. Het in kaart brengen van deze ervaringen helpt jou als bedrijf en ondernemer om te focussen op die kanalen en contactmomenten die cruciaal zijn voor jou en je klant en deze naar een hoger niveau te brengen. Maar het helpt ook om nee te zeggen tegen bepaalde investeringen, als jouw ideale klant bijvoorbeeld aangeeft dat hij niet op Instagram zit maar wel op linkedin om zich te oriënteren op een product als het jouwe, dan is het een ja voor linkedin en een nee voor Instagram. Maar als hij aangeeft dat hij het wel leuk vindt om over jouw product te vertellen aan anderen via Instagram dan zorg je er voor dat je aan het einde van de reis een post op Instagram plaatst.
Leren om te durven kiezen
Service Design, Design Thinking, Customer Experience Management, the Lean Startup, allemaal methodes waarvan ik geleerd heb te durven kiezen en die ik nu gebruik om mijn klanten te helpen kiezen. Ik heb nee moeten zeggen tegen interim opdrachten voor grote corporate bedrijven. Nee moet ik ook zeggen tegen fulltime salesfuncties op een kantoor. Ik zeg ook nee tegen alleen werken.
Ja zeg ik tegen klanten die ervoor kiezen om hun klanten mee te nemen in hun groei. Ja zeg ik tegen opdrachten waarbij we samen kunnen werken aan een groeistrategie vanuit een verbeterde klantbeleving. Ja zeg ik tegen klanten die durven te kiezen en durven nee te zeggen. Ik zeg ja tegen klantgerichte innovatie en groei. Ja zeg ik tegen klanten in wie ik mijn waarden terugzie. Ik zeg ja tegen Service Design.
,
